Дайте жалобную книгу, или клиент всегда прав


Однотипные отели с оллинклюзивом, одинаковые зонтики и лежаки на всех пляжах мира, одни и те же купальники и парео, купленные в сетевых магазинах, разбросанных по всему более или менее развитым странам. Однако массовый туризм штампует не только путевки и шутки для аниматоров, но и самих туристов: каждому клиенту можно отнести к определенной категории и заранее предсказать, как он будет себя вести и какую примерно головная боль от него получат работники отеля. Наш инсайдер туристического бизнеса продолжает скрупулезное изучение антропологии отдыхающих.

Как говорится, все люди похожи, а точнее — одинаковы. Даже жалобы и предложения через некоторое время перестают удивлять и раздражать, гармонично вписываясь в определенные категории. И поэтому странные и непонятные запросы иногда даже несколько захватывают и сразу заносятся в золотую копилку — у каждого работника туризма, независимо от его должности и стажа работы, есть своя коллекция отборного бреда от дорогих гостей.

Люди регулярно недовольны своими комнатами в отеле. Некоторые бывают ими недовольны, еще не успев их увидеть, и, едва зайдя в холл отеля, встают в боевую позицию и спрашивают: «А можно будет поменять?». В номерах рядом с морем или бассейном всегда шумно из-за волны или голосов отдыхающих, а от тех, что не рядом, слишком далеко идти по жаре.

Если человек забронировал скромный номер «стандарт», то ожидает получить как минимум вид на море — я на курорт приехал, у вас тут везде море, вам что, жалко что ли?

Каждый божий день я получаю хотя бы одну бронь на комнату, которая называется «стандартный номер на двоих без вида на море» с особым пожеланиям клиента «Sea view please !!!», что на сайте не было соседней кнопочки «стандартный номер с видом на море» другой, немного большую стоимость. И горе будет мне, если этот клиент приедет в мою смену и обнаружит за окном холмы и виноградники, а не то, что он просил. Люди очень часто заказывают дешевые услуги и по приезде начинают капризничать, придираться к любой мелочи и жаловаться, рассчитывая на бесплатный апгрейд, а затем оставляют неприятные комментарии трипедвайзере, как например: «Две недели пришлось смотреть на свалку под окном, отпуск испорчен» .

Часто приходится объяснять, что, если турист забронировал номер с завтраком, то есть без полного пансиона, то ужин ему придется оплачивать отдельно. И обед тоже, да. И не только взрослых, но и за детей. И «да что там съест мой сын-тринадцатилетка, это же ребенок, он не ест-то еще ничего толком» здесь не работает.

Надо заметить, что этим очень редко страдают наши соотечественники — нашему брату приятнее показать, что у него есть средства заплатить за любую услугу, чем ругаться и требовать сэкономить лишнюю копейку. А вот итальянцы готовы выносить мозг и танцевать тарантеллу перед стойкой ресепшена, чтобы получить лишнюю штучку бесплатно. Этим же часто страдают клиенты из Латинской Америки и Индии, которые бронируют номер на двоих и приезжают в него с шестью детьми, бабушкой, тетей и двумя собачками.

Некоторое время я работала в отеле с анимацией, куда приводили своих детей не только наши клиенты (с голубым пластиковыми браслетиками), но и жители пансионата по соседству (с красными браслетиками). Родители могли заплатить за услуги детских аниматоров, тогда ребенка надевали голубой браслетик, и он мог весь день играть, купаться, есть и спать после обеда под бдительным оком гостиничных нянек, пока мама с папой отдыхали и забывали, как вообще выглядит их чадо, это все равно что сдать ребенка в детский сад.

Можно было и не оплачивать эти услуги, детей «Не клиентов» не прогоняли, но и ответственности за них не несли — то есть родителям надо было быть рядом, пока его малыш лепит куличики и танцует на бэби-дэнс с детьми из отеля. Одной маме это страшно не понравилось, и она написала жалобу в главный офис под названием «Красный браслет — как звезда Давида». Смысл был такой — к детям из пансионата в этом отеле относятся, как к еврейским детям в Третьем Рейхе, и заставляют оплачивать возможность поиграть. Разъяренный отец обвиняла руководство отеля в ксенофобии и жаловалась, что дети посетителей пансионата больше не хотят носить красный браслетик, который стал таким же унизительным аксессуаром, как татуировка с номером на руке или нашивка с желтой шестиконечной звездой. «Расовая дискриминация» , — писала мама КАПСЛОКА и требовала справедливости. Руководство решило не спорить с оскорбленной туристкой и предоставило ей голубой браслетик бесплатно.

Клиенты-иностранцы часто чувствуют себя некомфортно в новых незнакомых условиях и жалуются на то, что им кажется подозрительным. Одна туристка после отъезда оставила комментарий:

«ДУМАЮ, ЧТО ГОРНИЧНАЯ РЕГУЛЯРНО ощупывали МОЙ ЧЕМОДАН. Ничего не пропало, но осадок остался ».

Еще одна барышня написала: «Бармен мне странно смотрел, зная, что я русская».

Туристы часто боятся быть одни на чужой территории и переживают, что о них забудут и их потеряют. Когда я работала представителем туроператора и встречала туристов в аэропорту, иногда мне поступали звонки еще почти с борта самолета. «Мы прилетели, а нас никто не встречает», — тревожным голосом сообщали гости.

Особенно уязвимым становится их чувство собственной безопасности в поездках и экскурсиях. Сколько раз мне приходилось слышать жалобы на слишком, даже слишком большое количество свободного времени. Одна барышня написала: «Слишком много свободного времени в Венеции, с 13:30 до 14:45 просто сидели на лавочке».

Рабочий опыт впоследствии помогает распознавать категорию потенциального туриста и не советовать некоторые экскурсии — человек все равно явно поедет не из любопытства, а за компанию, чтобы не сидеть одному на пляже, и плевать он хотел на гондолы и мост Риальто, если рядом не будет массовика-затейника. Еще один турист тоже оказался разочарован Венецией и сказал, что в Саратове ничуть не хуже, мог бы сэкономить денег и не мотаться на жаре по засрать голубями улицах.

Отдыхающим чертовски приятно жаловаться. Жаловаться классно! Это заставляет их почувствовать себя, с одной стороны, всемогущими хозяевами положения, и всегда оставаться в выигрыше, а с другой — жертвами, которых стоит пожалеть. Вот откуда растут ноги у легендарного «жрать нечего»: претензии клиента в номер в гостинице, в галечные, а не песчаного пляжа и в отсутствии анимации можно всегда опровергнуть, ткнув пальчиком в его ваучер и напомнив, что это именно то, что он сам забронировал , а вот жалобы на еду — это всегда беспроигрышный вариант.

Если турист говорит, что, несмотря на большое количество блюд в ресторане, ему невкусно, то дела плохи — профессиональный кодекс запрещает отвечать ему: «Да ты же только что сожрал четыре тарелки угощений!». Приходится танцевать вокруг него, спрашивая, не желает ли он чего-то особенного на завтрашний обед и как его можно утешить. Вкусовые пристрастия — дело субъективное, фраза «жрать нечего» — козырь в рукаве клиента, потому что после абсолютно любой неудовлетворенной просьба можно сказать: «Ах, так, кстати, еда отвратительная».

Одна туристка даже написала жалобу на отель:

«МОГЛИ БЫ И супа ДАТЫ , ВСЕ ЖЕ РУССКИЕ ».

Еще одна жалоба была «Кормили вкусно, но в моей солонки была отсыревшие соль». Итальянцы жалуются вообще на что угодно, начиная с хлеба и заканчивая десертом. Часто люди в первые дни отпуска тусуются у стойки ресепшена, а не на пляже, жалуясь на голод и отвратительную кухню, потом потихоньку расслабляются, всласть высыпаются, добреют и в итоге соглашаются, что все не так уж плохо, в принципе, даже вкусно! Но перед отъездом домой вспоминают о работе, начальника, пробках и ипотеке и берут свои слова обратно — нет-нет, еда все же отвратительна, я так нормально и не отдохнула!

К той же беспроигрышной категории относятся жалобы на погоду. Нет, серьезно — я не раз получала жалобы в письменном виде: «За неделю отпуска два раза шел дождь, никогда больше к вам не приедет».

Иногда незначительные жалобы имеют достаточно серьезные последствия, как, например, произошло, когда одному туристу не понравилась шутка пляжного спасателя, и он пришел жаловаться на него директору. Правда спасатель перегнул палку, или же турист воспринял все слишком близко к сердцу — теперь уже не узнать наверняка. Но директор всякий случай извинился, спасатель — тоже, этого обиженный клиенту показалось мало, и он потребовал компенсацию за моральный ущерб, которую, к сожалению, не получил. Тогда оказалось, что турист — сицилийский полицейский, и он отправил в отель на проверку наряд полиции. Весь день нас трясли, ничего подозрительного не нашли, но настроение испортили всем, кроме самого гостя — он был очень доволен и неутомимо повторял: «Теперь все узнают, что со мной шутки плохи».

ТАКЖЕ МОИ ТУРИСТЫ жаловаться:

1.
На количество пальм. Слишком много!

2.
На неверно поданную информацию: гид говорил, что в римском метро две ветви — красная и синяя (уже устаревшая информация), а на самом деле — оранжевая и фиолетово -черная.

3.
На нехватку экскурсии в супермаркет. Непонятно же, что покупать.

4.
На нехватку какого телевизионного канала (частая жалоба). Кааак, у вас нет датского «Регби 24» ?!

5.
На других туристов. Да-да, туристы жалуются на туристов и просят администрацию отеля проводить каким-то образом селекцию гостей и не пускать в отель невоспитанных грубиянов, которые всем портят отпуск. Не могу в себе не согласиться с этим и выражаю надежду, что когда-нибудь запустят сервис clientadvisor, где можно будет советовать коллегам не связываться с некоторыми экземплярами, но пока приходится работать с тем, что есть.

6.
На неухоженный газон. Однажды турист пожаловался на это в одиннадцать вечера и потребовал срочно подстричь газон у его номера. Гость был настолько расстроен, что пришлось разбудить садовника и выполнить его просьбу немедленно.

7.
На шум. Одна пожилая клиентка была разочарована из-за какого-то странного шума неясного происхождения. Я поднялась к ней в номер, она посадила меня рядом с собой на диван и наказала прислушаться. Мы некоторое время просидели в тишине и полной темноте. Минут через десять я уже готова была сама начать слышать непонятные звуки, чтобы она меня отпустила с миром.

8.
На отсутствие родного языка. В городе никто не говорит по-русски (по-венгерски, по-польски, по-шведски и т.д.).

9.
На некрасивых итальянских женщин. Некоторые мужчины, как у Довлатова, едут, так и не отдохнув.

10.
На отсутствие эскорт-услуг. В семейном отеле. Телеканалов с порно тоже часто не хватает.

И мой личный фаворит — жалоба на призраков. Один турист сравнил проживание в отеле с фильмом «Сияние». Самая классная жалоба за всю мою карьеру!



Источник